Bien qu’utile pour tendre vers l’excellence, le PDCA a tout de même ses limites. Prenez l’exemple d’un nouvel employé en assurance qualité qui a été recruté pour créer le système de management de qualité d’une entreprise. Il est tâche aisée de parcourir la norme ISO 9001 version 2015 « systèmes de management de la qualité – exigences » et de créer un plan d’actions avec celle-ci. Mais du point de vue du stagiaire, qui ne connait pas encore tous les processus de l’entreprise, comment mener ce projet avec succès ?
En réalité, le projet de cet employé a débuté avec des audits internes des services de l’entreprise. Outre la volonté de l’entreprise d’améliorer ses services, cette expérience lui aura permis de comprendre les processus pris un à un, mais aussi de comprendre l’interaction entre ces processus. Par ailleurs, il s’avère que l’entreprise a réalisé un audit à blanc quelques mois plus tôt par l’intermédiaire d’un prestataire externe. Le rapport d’audit mentionne les lignes directrices à suivre pour que l’entreprise espère se voir certifié ISO 9001 version 2015.
Résultats ? Cette première étape d’audits internes a permis au nouveau collaborateur de comprendre le fonctionnement intrinsèque de l’entreprise. On parle alors de phase d’Observation.
Cette étape préliminaire lui aura permis de mettre en place un plan d’action (sous forme de gestion de projet) avec une définition des ressources nécessaires, des personnes impliquées, et des deadlines. C’est la phase du Plan.
Ensuite, l’employé a pu réaliser les tâches définies précédemment telles que la rédaction des documents qualité, la création d’indicateurs et d’une enquête de satisfaction client. C’est le Do.
L’étape du Check consistait à la création d’indicateurs et d’une enquête de satisfaction, ce qui a eu pour but de mesurer les écarts entre ce qui a été fait et ce qui aurait être fait.
Enfin, la phase du Act permettra de définir et de mettre en place des actions de corrections pour rendre le projet de plus en plus performant. Cette étape est apparue lorsque l’organisme externe a envoyé le rapport d’audit pour notifier l’entreprise de la certification ISO 9001 version 2015 accordée, à condition de mettre en place les actions d’amélioration demandées.
OPDCA ou PDCA ? L’un comme l’autre, ces deux versions apportent une aide significative à l’amélioration d’un produit, d’un processus, ou même de l’entreprise de manière générale. Il est intéressant de retenir qu’une phase d’observation est une valeur ajoutée majeure dans la gestion d’un projet.
L’option a été de partir sur l’OPDCA qui, ironiquement, se traduit par une amélioration continue d’un outil d’amélioration continue.
